「休眠ユーザ」を呼び覚ませた方法その1
ーある証券会社の場合

会員登録だけをしてサービスを利用しない「休眠ユーザ」は、せっかく会員登録までしてくれているので、なんとか掘り起こしてサービスを利用してほしい対象です。
今回は、あるネット証券会社の「休眠ユーザ掘り起こし担当者」の取り組みを紹介します。

2018年8月29日
「休眠ユーザ」を呼び覚ませた方法その1ーある証券会社の場合

会員登録をしたものの全く取引しない「休眠ユーザ」

あるネット証券会社では、会員登録をするものの、全く取引を行わないユーザがかなりの割合で存在していました。

そのため、休眠ユーザにサービス利用を促すために「休眠ユーザ掘り起こしチーム」が組成されていました。
会員登録から一ヶ月以上経っても取引がないユーザに「休眠フラグ」を立て、それらのユーザに対して、サイトに呼び戻すためのメルマガを頑張って作成し、送付していました。

しかし、一向に成果は見られませんでした。

「休眠ユーザ」は取引をしていないだけでサイトには来ていた

そこで担当者はウェブサイト上の各ユーザの行動を可視化できるツール「USERGRAM」で休眠フラグが立っている会員のユーザ行動を確認しました。

すると、休眠ユーザは想定外の動きをしてることが明らかになりました。

多くの休眠ユーザは、取引まで至らないだけで、実はサイトを訪問していたのでした。

担当者は、休眠ユーザに「サイトに呼び戻すためのメールマガジンを送る」という業務を日常的に行っていたことから、根拠もないままに「休眠フラグが立っているユーザはサイトに来ていない」と思い込んでいました。

しかし、それは誤りでした。

「休眠ユーザ」は取引に躊躇していた

休眠ユーザはむしろ、様々な商品を閲覧するものの決め切れなかったり、取引のフォームにまでは行くものの、途中で躊躇しているという様子でした。

「休眠ユーザ活性化チーム」が行うべきは、サイトに呼び戻すための施策ではなく、サイトに来たあとに商品を選び、取引を行えるようにするための施策でした。

チームでは、速やかに施策の方針を転換し、「初心者向けの商品選びのコンテンツ」をメールで送付したり、「初取引を促すキャンペーン」などを実施していくこととしました。

このように、ユーザ行動を見ることで、本当に取り組むべき領域に気がつくことができます。
貴社でも、是非一度、USERGRAMでユーザの行動を確認してみてください。

「USERGRAM(ユーザグラム)」をさらに知りたい方はこちら

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