あるSNSでは、休眠ユーザ掘り起こしのために、再訪を動機づけるようなメールマガジンを制作していました。ライティングの工夫、コンテンツのパーソナライズ、デザインのABテストなどの試行錯誤を重ね、考えうることはやり尽くしたと言えるほどでした。そして、結果としてメルマガの開封率や、クリック率の改善は多少見られていました。

しかし、肝心の利用が全く増えなかったのです。

ターゲットユーザへのメールはクリックされたのに、投稿や利用がほとんどみられませんでした。

そこで担当者はウェブサイト上の各ユーザの行動を可視化できるツール「USERGRAM」でメールマガジンを受信したユーザの行動を確認してみました。

すると、休眠ユーザは担当者の思わぬところで「つまづいて」いました。

ユーザは、メルマガからサイトに訪れるものの、ログインに失敗していたのでした。
おそらく、しばらくの間使っていなかったので、ログインパスワードを忘れたのだと推測されました。

この事実に気がついた担当者は、メールマガジンの改善は中止し、
・ログイン画面で「パスワードをお忘れの方はこちら」リンクの優先度をあげる
・パスワード再発行のフローのUIを見直す
を行うこととしました。
そして、その結果、休眠ユーザの再活性化を促すことに成功しました。

このように、ユーザ行動を見ることで、本当に取り組むべき課題に気がつくことができます。
貴社でも、是非一度、USERGRAMでユーザの行動を確認してみてください。