ECサイトの売上V字回復!
鍵はロイヤル顧客の「意外な」閲覧行動

購入金額の多い「ロイヤル顧客」の「意外な行動」がUSERGRAMで明らかに。
その発見からサイト内コンテンツを拡充したところ、売上増加を実現した、ファッション関連製品のECサイトの事例を紹介します

2019年12月6日
ECサイトの売上V字回復!鍵はロイヤル顧客の「意外な」閲覧行動

売上がじわじわ減少。大ピンチのECサイト

あるファッション関連製品のECサイトでは売上の多くを一部のロイヤル顧客が占めていました。そして、購入データの分析結果から、ロイヤル顧客のほとんどは同じ製品を定期的にリピート買いしていることが分かっていました。

「ファンになってリピート買いしてくれているのだろう」
担当者はそう推測し、ロイヤル顧客には特段の対応をせず、新規会員の獲得に注力していました。

しかし、近年、競合サイトの増加などによりロイヤル顧客のリピート率は低下、EC全体の売上もじわじわと減少してきました。

ロイヤル顧客は別の商品を買おうとしていたのに諦めていた

悩んだ担当者は、売上の大半を占めるロイヤル顧客に改めて着目することにしました。
そして、ウェブサイト上の各ユーザの行動を可視化できるツールUSERGRAMでロイヤル顧客の行動を確認したところ、購入データの分析からは分からなかった意外な行動が見えてきました。

同じ商品ばかりをリピートしているロイヤル顧客が、実はリピート購入の前に別の商品のページもじっくり見ていたのです。
カートに入れたり、口コミを見たりするものの、「普段と違う商品を購入すること」には踏み切らず、最終的にはいつもの商品だけを購入するという様子でした。

口コミコンテンツを拡充したところ売上が増加

「口コミを見て諦めているユーザが多いこと」を気がかりに思った担当者は、実際のウェブサイト上にある口コミを改めて確認することにしました。

すると、
・ユーザが実際に使ったときの写真ではなく、メーカーが用意した宣伝用写真のキャプチャが口コミとして投稿されている
・コメントは良いのに評価の星の数が低い
など、信憑性が乏しく、参考にならない口コミが多かったのでした。

参考にならない口コミのために、ロイヤル顧客は新しい商品を購入するにあたっての不安を解消できず、同じ商品をリピート買いせざるを得ず、競合サイトが提供する気になる商品に徐々に浮気していたのでしょう。

担当者は、口コミ投稿の規約を改定し、投稿される口コミの品質向上を行うことにしました。すると、ロイヤル顧客は、いつも買っていたものとは違う商品も徐々に購入するように。
結果として、ロイヤル顧客の離反防止と、減少傾向にあった売上の反転に成功したのでした。

貴社のロイヤル顧客はどのような行動を取っているでしょうか。
ぜひ確認してみてくださいね。

体験版デモを申し込む USERGRAMの機能・料金を知りたい (資料ダウンロード)

「USERGRAM(ユーザグラム)」をさらに知りたい方はこちら