ペイシェントジャーニーはどう描くべき？

本記事は、無料動画『UX×製薬！ AIと描くペイシェントジャーニー』のダイジェスト版です。動画内にはより詳細な解説に加え、実際にAIを動かしながら進める実践パートも用意していますので、併せてご活用ください。

医療業界全般で重視されるペイシェントジャーニーは、病院の受診や薬の服用の前後を含めた、症状の自覚から始まる患者の一連の行動を、患者自身の視点でまとめたものです。
企業はペイシェントジャーニーを明らかにすることで、患者が企業と接点を持つタイミングやその際の懸念事項・判断軸などを踏まえた、より適切なコミュニケーションを取ることができます。

ペイシェントジャーニーはUX分野におけるジャーニー（ユーザが自身の目的を達成するまでの行動の流れをまとめたもの）の一類型です。ジャーニーづくり一般に必要なユーザ理解の方法論は、ペイシェントジャーニーだけでなく、ドクタージャーニー（医師による一連の行動）の検討にも応用が可能であり、この記事でも、医師・患者を総称する「ユーザ」という表現を主として使いながら、双方に活用可能な方法論を解説します。

製薬業界におけるUX活動では、製品スペックに関する情報充実に注意が偏りがちですが、UX活動の本質は、単なる情報提供に留まらず「ユーザが知りたいこと・困りごと」の構造を捉え、それに応えること。医師や患者の疑問や行動に沿った、適切なタイミング・内容のコミュニケーションを取ることで、製品の認知・採択を促進することができます。

-医師と患者、どこまで理解すればよいのか

ユーザ理解で目指すべき状態は「ユーザが見ている世界」を言語化できている状態です。医師と患者のそれぞれに対して、具体的に理解すべき項目とそれによる効果をまとめたものが以下の表です。

ユーザ理解がもたらす大きな効果は、製品の認知を拡大できる点にあります。希少疾患のように患者が製品に辿り着きにくい領域や、糖尿病のように新製品が埋もれやすい領域では特に有効です。

一般的なUX活動と同様、製薬業界におけるUX活動は以下のようなプロセスで進みます。ペイシェントジャーニーの策定は、このうち「4. 調査結果の分析・モデル化」で行われるもので、それ単体を目的に行うものというより、その先の施策検討に必要な過程と言えます。

1. 一次情報の収集
2. ユーザ仮説の立案
3. 実ユーザへの調査
4. 調査結果の分析・モデル化
5. 施策への反映
6. 施策の効果検証

実際に活動を進める際は、ユーザ仮説や施策仮説の立案と検証を複数回繰り返すことで、より精度の高い理解、より効果的な施策を目指します。

ユーザ理解を深めるには、観察やインタビューで実ユーザと接することが効果的ですが、十分な学びを得るためには事前に仮説を立てる必要があります。製薬業界でユーザ理解が困難になりがちな背景には、企業がユーザ（医師、患者）と直接の接点を持ちにくく、ユーザに対するイメージ不足から仮説を立案しづらい構造があります。

-仮説のあるユーザ調査と、仮説のないユーザ調査の違い

「ユーザは製品を選ぶ前後で、こんな行動をしているだろう」「ユーザはこのことに困っているだろう」といった仮説を持ってユーザ調査を行うと、その仮説と異なる動きをユーザが見せた際に鋭く気づくことができます。

しかし仮説立案が不十分だと、漫然とユーザの行動を眺めるだけに終始してしまい、「ユーザはこうやって行動するのか」「だいたい思った通りだった気がする」と曖昧に納得してしまいます。同じ時間のユーザ調査からより深い気付きを得るためにも、仮説は不可欠と言えます。

-製薬業界でユーザ理解を始めにくい、構造的な理由

製薬業界における基本的な商流は、「製薬会社→医薬品卸売→病院（薬剤部）→医師→患者」とモデル化されます（処方薬の場合）。この構造上、企業と医師・患者との間に直接的な接点が生まれにくく、ユーザ調査で十分なアウトプットをもたらすような詳細度の高い仮説が立案できないというケースが少なくありません。
ユーザ理解を深めるには、観察やインタビューで実ユーザと接することが効果的ですが、十分な学びを得るためには事前に仮説を立てる必要があります。製薬業界でユーザ理解が困難になりがちな背景には、企業がユーザ（医師、患者）と直接の接点を持ちにくく、ユーザに対するイメージ不足から仮説を立案しづらい構造があります。

ユーザ接点を持ちづらい製薬業界での仮説立案には、生成AIに擬似のユーザとして振る舞ってもらうアプローチが有効です。社会一般に対する知識を広く有するLLM（大規模言語モデル）を用いれば、製品を扱いうる医師や使用しうる患者を、低コストかつ高速で再現可能です。

具体的な指示や回答の内容は、生成AIと実際にやりとりする様子をご覧いただけると簡単にイメージできます。

無料動画『UX×製薬！ AIと描くペイシェントジャーニー』の13分10秒から始まる実践パートでは、生成AIと対話しながら、製品を使う患者の生活や困りごとに対する仮説をつくる過程をご覧いただけます。AIに指示を出す際の一般的なコツも併せて紹介しているので、ぜひ動画を見ながら、お手元でAIとの対話を実践ください。

なお動画では、生成AIとの対話を経た後に必要な、生身のユーザを対象とする調査のポイントも紹介しています。ぜひ、医師理解・患者理解に向けた最初のアクションとして、本動画をご活用ください。