平安保険グループの衝撃-顧客志向NPS経営のベストプラクティス

書籍紹介

ビービットは、「長期顧客志向」を軸に、ユーザの行動観察と状況分析を中心としたコンサルティングや、ソフトウェアサービスを提供してきました。2012 年から中華圏においてもサービスを提供しています。中国において急速に顧客体験の重要度が増していることを受け、最も先進的な事例を日本に紹介すべく本書の出版に至りました。
本書は、平安保険が顧客体験を重視した体制・システムづくりにより、NPS を向上させた実践例が記載されています。金融企業の方を中心に、NPS 経営に興味があり顧客体験の重要性を感じるすべてのビジネスパーソンにとって参考となる書籍です。

平安保険グループとは

平安保険グループは、中国 3 大生命保険の一角で、2017 年の Fortune500 では 39 位、Forbes2000 では 16位にランクインする大企業です。傘下には保険だけでなく、銀行、証券、クレジットカード、消費者金融など、あらゆる金融業界の会社があります。2017 年~2018 年にかけて時価総額を 2 倍にする大躍進を遂げています。
この成功を支えたのは、顧客体験を重視した体制とシステムづくりです。この変革を指揮した顧客体験統括部門トップが書き下ろしたものが原著『顧客体験 NPS 白書」です。

目次

第1編 顧客体験概論
第2編 主要な金融業界の顧客体験分析と対策
 第1章 生命保険
 第2章 自動車保険
 第3章 銀行
 第4章 クレジットカード
 第5章 消費者金融
 第6章 証券
 第7章 投資信託
 第8章 オンライン資産運用
第3編 平安のNPS向上の実践例
 第1章 平安生命での顧客体験向上実践例:「LCCHシステム」の活用
 第2章 平安クレジットカードでの実践例:全タッチポイントを対象としたNPS計測システムの活用
第4編 平安の視点:NPSツールの活用と効果的な企業価値の向上
 第1章 クローズドループの重要性
 第2章 NPS向上の取組みを失敗させる10の地雷
第5編 本書で取り上げた中国金融業界の顧客体験調査について

書籍情報

著者
平安グループ顧客体験統括部門 ジャーイン・シュ、チャン・ホン 著
株式会社ビービット 訳・監修
価格
1,800円+税
出版
きんざい
発売
2018年08月10日