この検索機能に関して、ユーザ行動観察調査を実施したところ、以下のような行動が見られました。

まず、ユーザは郵便番号を入れて、検索を行いました。
しかし、このユーザが入れた郵便番号が間違っていたため、次のようなエラーが表示されました。

すると、このユーザは即座に「あ、ダメなんだ」とこのサイトを離脱してしまいました。

実際には、正しい郵便番号を入れ直すか、町名を入れることで再度検索が可能なのですが、このユーザに再検索をしてもらうことはできませんでした。

この行動の裏には、以下のような心理の動きがあると考えられます。

1. アイコンを見ると相手が謝っているので、何か問題があったことに気づく
2. 文頭の「申し訳ございません」という言葉が目に入り、検索が失敗したことを知る
3. 「自分の条件に合うサービスが提供されていないから失敗したに違いない」と思う
4. 文末まで読まずに離脱する

期待した結果を出せなかったことについて、アイコンや言葉で謝罪の意を伝えることは、企業の誠実な接客姿勢を示すものではありますが、それが離脱の原因になっては逆効果です。

弊社の考えるエラー画面の改善案は以下のようなものです。

• アイコンを謝罪ではなく、純粋な案内を表すものに変える（女性オペレーターなど）
• 最初のメッセージとして、謝罪ではなく「○○してください」というエラーからの復帰方法を強調する
• ユーザが入力した検索条件（検索ワード）を残しておく

ネットユーザは文章をほとんど読まず、直感的に行動し、容易にサイトを離脱する傾向があります。移り気なユーザの注意をそらさないために、アイコンひとつの伝える意味も考慮し、つねに「次はこちらです」という導線を示し続けるようにしましょう。