「休眠ユーザ」を呼び覚ませた方法その2
ーあるSNSの場合

会員登録だけをしてサービスを利用しない「休眠ユーザ」は、せっかく会員登録までしてくれているので、なんとか掘り起こしてサービスを利用してほしい対象です。
今回は、あるSNSの「休眠ユーザ掘り起こし担当者」の取り組みを紹介します。

2018年9月7日
「休眠ユーザ」を呼び覚ませた方法その2ーあるSNSの場合

メルマガの開封率は高いのに、利用は全然伸びなかったSNS

あるSNSでは、休眠ユーザ掘り起こしのために、再訪を動機づけるようなメールマガジンを制作していました。ライティングの工夫、コンテンツのパーソナライズ、デザインのABテストなどの試行錯誤を重ね、考えうることはやり尽くしたと言えるほどでした。そして、結果としてメルマガの開封率や、クリック率の改善は多少見られていました。

しかし、肝心の利用が全く増えなかったのです。

ターゲットユーザへのメールはクリックされたのに、投稿や利用がほとんどみられませんでした。

ユーザはSNSを利用「しなかった」のではなく「できなかった」

そこで担当者はウェブサイト上の各ユーザの行動を可視化できるツール「USERGRAM」でメールマガジンを受信したユーザの行動を確認してみました。

すると、休眠ユーザは担当者の思わぬところで「つまづいて」いました。

ユーザは、メルマガからサイトに訪れるものの、ログインに失敗していたのでした。
おそらく、しばらくの間使っていなかったので、ログインパスワードを忘れたのだと推測されました。

取り組むべきは「パスワードを忘れたユーザ」対応だった

この事実に気がついた担当者は、メールマガジンの改善は中止し、
・ログイン画面で「パスワードをお忘れの方はこちら」リンクの優先度をあげる
・パスワード再発行のフローのUIを見直す
を行うこととしました。
そして、その結果、休眠ユーザの再活性化を促すことに成功しました。

このように、ユーザ行動を見ることで、本当に取り組むべき課題に気がつくことができます。
貴社でも、是非一度、USERGRAMでユーザの行動を確認してみてください。

「USERGRAM(ユーザグラム)」をさらに知りたい方はこちら

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