KDDI株式会社様スマホ決済アプリ「au PAY」で新しい文化の創造を目指すKDDI。チャージ率アップに成功し、データ起点のUXグロースを社内浸透させた方法

KDDIグループ様ではキャッシュレス文化のより一層の普及のため、2019年の4月からスマホで簡単に決済が行える「au PAY」サービスを展開しています。
運用の中で、さらにお客さまに身近なサービスとなるうえでの課題を乗り越えるべく、解決策としてUXチームクラウド USERGRAMを導入されました。

具体的にどのような課題があり、USERGRAMおよびUXグロースの方法論を導入することで、どう解決したのでしょうか。
この度、アプリ開発のグループリーダーである高野智秋氏、UX・サービスデザイン部のグループリーダーである川口一憲氏にインタビューを行い、アプリ改善での課題と、その解決までの取組をお伺いしました。

アプリ改善やWebのサービスデザインをご担当の皆様の業務にお役立ちいただける内容となっておりますので、お手元で確認しやすいホワイトペーパーとしてご共有いたします。
ぜひダウンロードいただき、皆様の業務にお役立てください。

インタビュー抜粋　～お取組の背景について～

高野氏：2019年にリリースして以降、auのユーザ基盤が大きいこともあり、au PAYの月間のアクティブユーザ数は順調に成長していました。

しかしその中で、au PAYを利用するための最初のステップであるチャージ率の向上が大きな課題として顕在化されてきました。

川口氏：ライバルとなるキャッシュレス決済サービスが多数登場してきた背景もあり、キャンペーンイベントなどを開催してより多くのユーザを獲得するための施策も講じました。しかし、状況は変わりませんでした。この先いくら母数を増やす施策を繰り返しても一過性のもので終わってしまい、サービスとしてグロースしないだろうと考えました。

高野氏：チャージ率を上げるために、当時からメンバーには「体験を大事にしよう」と伝え続けてきました。自社サービスはもちろん他社サービスを自分たちで使ってみたり、ユーザインタビューをしたりなど、お客さまの体験を想像する努力をしました。

しかし、どんなに考えても離脱の効果的な対策にはなりませんでした。お客さまのためになることはなんだろう、と原点に立ち返った結果、ユーザの行動をしっかり分析し、現状の改善に取り組むことになりました。

今回のKDDI様でのお取組では、ユーザ起点のプロダクト開発を強力に推進することを目的に、ビービットが提供するUXソリューションをご採用いただきました。

ビービットでは、UX向上の企画・検証を支援しUXのグロースを伴走支援するサービス「UXグロースOps」を提供しています。

「顧客のデータをどう自社の課題解決に役立てるか」「DXの推進をどこからはじめるべきか」などのお悩みがございましたら、ぜひ気軽に弊社までお問い合わせください。


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