Column

コラムバックナンバー

フィルター

  • MAツールをムダにしないために必要なこと

    近年、日本でもMA(マーケティング・オートメーション)ツールを導入する企業が増えている。しかし、MAツールを導入しただけで成果が上がるわけではない。MAツールを最大限活用するためには、マーケターが現実に即した顧客理解にもとづく戦略を立てることが不可欠である。
  • チャットは生活を「ほんの少しだけ」変える

    最近、FacebookがMessengerでのビジネスボット提供を開始するなど、チャットがメインのサービス体験に活用できないか期待されるようになった。中にはAIを活用したボットを提供しているサービスもあり、チャットは一躍デジタルテクノロジーの最前線に立たされている。実際のところ、チャットにはどのような価値があり、世の中はどう変わるのだろうか。
  • 電話を減らす!サポートコンテンツのUX

    カスタマーサポートをデジタルで効率的に行おうと、ウェブサイトにFAQなどを充実させたものの、あまり使われないという声を聞く。どうすれば顧客のトラブルを低コストですばやく解決できるだろうか?顧客心理をもとに問題の仮説と解決策を考える。
  • ユーザ理解は「共感」で2倍深くなる

    ユーザ理解には2種類の方法がある。外からユーザを観察するやり方と、ユーザと同じ視点に立って共感するやり方である。「ユーザ理解」と言われているものの多くは前者に近いやり方だが、場合によっては後者が重要になることもある。今回は、共感が必要となる場合と、それを促すための手法を紹介する。
  • Macy'sのオムニチャネル戦略によるCX向上

    小売・流通業界を中心に、オムニチャネル戦略の考え方が根付きつつある。しかし、単に顧客との接点を多くすること自体が目的になってしまっては意味がない。今回は、アメリカの小売大手であるMacy'sの事例を見ながら、顧客の利用体験を高めるオムニチャネル戦略とはどのようなものかを考えていく。
  • 2種類のカスタマージャーニーを使い分ける

    カスタマージャーニーマップを作るときの考え方には2種類ある。よくある考え方は、個別の接点で顧客を啓蒙・誘導していく「接点最適ファネル型」である。しかし、この考え方は万能ではない。顧客ロイヤルティ向上を目指すときは、もう一つの「信頼貯蓄型」の考え方を理解しておく必要がある。

  • 失敗しないカスタマージャーニーマップ作成

    近年、カスタマージャーニーマップを作成する企業が増えているが、作るプロセスを間違えると、中身が実情に合わなかったり、誰にも使われなかったりといった失敗に終わってしまいやすい。今回は、カスタマージャーニーマップ作成のよくある失敗例と、それを防ぐポイントを解説する。
  • 顧客志向の実践的アプローチ「カスタマーエクスペリエンスマネジメント」【顧客ロイヤルティコラム: 第7回】

    顧客ロイヤルティを向上させ、事業の中長期的な安定成長を実現するためには、全社をあげてカスタマーエクスペリエンスを向上させていく必要がある。そのための実践的なアプローチとして「カスタマーエクスペリエンスマネジメント(CEM)」を紹介する。
  • 【動画】顧客ロイヤルティ経営とは何か? ネットプロモータースコアからネットプロモーターシステムへ

    顧客志向な理念を掲げてスタートした企業も、事業が軌道に乗り組織が拡大していく中で、徐々に理念を実践し続けることが難しくなっていく。本コラムでは企業が顧客志向を実践し続けるための「顧客ロイヤルティ経営」のあり方とその価値について考えてみる。
  • ビッグデータとユーザ行動観察

    近年ビッグデータを活用する企業が増えているが、ビッグデータは必ずしも万能ではない。このコラムでは、ビッグデータの特長と限界を整理するとともに、ユーザ行動観察調査と併用することでより良いサービス開発ができることを解説する。