「休眠ユーザ」と「利用定着ユーザ」
の違い

会員登録だけをしてサービスを利用しない「休眠ユーザ」の率はなるべく下げて、サービスを継続利用してもらいたいですよね。
ユーザグラムを見て、利用する会員と利用しない会員の行動の違いを発見し、休眠率低下の施策に繋げられた事例をご紹介します。

2018年4月23日
「休眠ユーザ」と「利用定着ユーザ」の違い

1回もサービスを利用してくれない「休眠ユーザ」

オンラインで医師と相談できるという、オンライン医療相談サービスの事例です。

サービスリリースからしばらくは、会員数をKPIに設定し、とにかく会員数の増加に注力をしてきました。

やがて会員数が増えたとき、次は会員のサービス利用率が課題になってきました。
会員登録はしてくれるものの、一度も利用をしてくれないユーザ、すなわち「休眠ユーザ」が一定数存在したのです。

サービスを利用する会員と利用しない会員の違い

そこで、休眠率の低下施策を検討するため、ウェブサイト上の各ユーザの行動を可視化できるツール「ユーザグラム」を確認しました。

すると、会員登録を行うユーザの行動として以下の3パターンが見えてきました。

Aパターン、Bパターンのユーザは医療相談の事例や担当する小児科医のプロフィールを一定閲覧しているのに対し、Cパターンのユーザは、会員登録手続きだけを行い、それ以外のページは全くみていませんでした。

そして、各パターンの休眠率を比べた時、Cパターンは、Aパターン、Bパターンに比べて休眠率が高かったのでした。

「会員」はサービス内容を必ずしも知らない

会員登録手続きだけを行うCパターンのユーザは、もしかしたら広告など他媒体でサービス内容を知ってくれていたのかもしれません。でも、他媒体だとサイトに比べて情報量は限られています。

「会員であればサービス内容を知っているだろう」と思い込んでいましたが、実はそうではないのかもしれないと気づきました。

「会員」にもサービス内容を伝える

サービス内容を知らない、あるいはあまり知らずに登録だけしていたら、サービスを忘れ去られていても不思議はありません。会員登録時や会員登録完了後に、サービス内容を知ってもらえたら利用を伸ばせるのではないか。
会員登録前にサービス情報をあまり見てくれなかったユーザに、いつサービス内容を伝えられるのか、担当者は考えました。

まず、会員登録のタイミングは、少なからず顧客が自社サービスに関心を持ってくれているタイミングです。「会員登録完了画面で、サービス紹介を行う」「会員登録完了メールでサービス内容を紹介する」という施策は効果があるのではないかと考え、実装を決めました。

また、定期的に会員に送付していたメールマガジンも見直すことにしました。
それまで、「会員であればサービス内容を知っているだろう」という思い込みの元、主に最新の更新情報をメールマガジンで会員送っていました。
今回の発見を踏まえると、メールマガジンでも定期的に基本的なサービス内容や利用方法を紹介すると効果があるかもしれないと考えたのです。

他にもできることはあるかもしれません。担当者はサービス利用率向上施策を考えるヒントを得ることができました。

貴社サイト/アプリの場合はどうでしょうか。
是非一度、ユーザグラムで「利用定着するユーザ」と「休眠ユーザ」の行動の違いを観察してみてください。

「ユーザグラム」をさらに知りたい方はこちら