フォーム通過率の低下原因を
クイックに解明してCVRを向上

CVR向上のためにサイトのフォームを改修したのに、なぜかフォーム通過率が伸びなかったという経験はありませんか。
改修リリース後にユーザグラムを確認したことで、思わぬミスに素早く気づき、フォーム通過率向上に成功した事例を紹介します。

2018年3月19日
フォーム通過率の低下原因をクイックに解明してCVRを向上

フォーム改修をしたのにCVRが落ちてしまった!?

ある旅行予約サイトの事例をご紹介します。

このサイトでは、もともと、会員登録フローと予約フローが独立していて、会員登録を終えてからでないと予約ができない仕組みになっていました。そのため、予約を完遂するまでに必要な画面遷移数が多く、ユーザが途中でコールセンターに電話するということも多くありました。

そこで、このサイトの担当者は、予約を行えば同時に会員登録も完了するという仕組みを社内で提案。期間や費用はかかるものの、フォーム通過率の向上を試算すれば、十分に今後ペイするであろうという見込みで、社内の稟議を通しました。

そして、大規模なフォームの改修はついに完了。予約完遂までに必要な画面遷移数も7から4に減り、担当者は「これで絶対にフォーム通過率が上がる!」と意気揚々でした。

ところが...
1か月後にGoogle Analyticsでフォーム通過率を改修前後で比較して見たところ、フォームの通過率は上がるどころか微減していました。全く狙い通りには改修が機能していなかったのです。

費用と時間をかけて大改修を行ったのに、これだと社内に説明がつきません。担当者は窮地に立たされました。

ユーザはフォームの2ページ目でUターンしていた!!?

「どうして!??」

Google Analyticsを確認してみましたが、流入数に大きな変化があったわけでもなく、理由はわかりませんでした。
そこで、困った担当者は、ウェブサイト上の各ユーザの行動を可視化できるツール「ユーザグラム」で、フォームを閲覧したユーザの行動を確認してみました。

すると、担当者が思ってもみなかった行動が起きていました。

ユーザは、「予約兼会員登録フォーム」の2ページ目で離脱し、トップページに戻り、「会員登録のみ」のフォームで会員登録を完了させ、そしてその後に旅行の予約を行っていたのです。

わざわざ一気にできるようにしたのに、なぜ...!?
担当者は、急いで問題のフォームの2ページ目を確認しました。

すると、答えは一目瞭然でした。
フォームのファーストビューに「ウェブ会員は5%割引」というバナーが目立っていたのです。サイトの共通パーツとして埋め込まれていたものがそのまま残っていたのでした。

そのバナーを見た「まだ会員ではないユーザ」は、会員登録を先にしないと割引を受けられないと思い、わざわざ先に会員登録を済ませようと動いたのでしょう。
共通パーツのそのバナーを差し替えところ、フォームの通過率は狙い通り向上。担当者は胸を撫で下ろしました。

改修直後にはサイト上のユーザ行動の確認を

ミスが起きる可能性をゼロにすることは難しいですが、ミスの発見を早めることはできます。

ユーザグラムは、改修をリリースした数時間後には一定数のユーザの行動データを蓄積します。リリースの翌日にそのうちの数人分のデータを見れば、簡単に「実際にそのサイトを使うユーザの視点」で新しいページをチェックすることができ、気づいていなかったミスやバグの早期発見に繋がります。

サイト改修を行ったら、ぜひ数日以内にユーザグラムで、改修を行ったページのユーザ行動を確認してみてください。

「ユーザグラム」をさらに知りたい方はこちら