タブは便利であると同時に、背後のタブが見られない危険性が伴います。今回は、タブの2種類の使い方にそって、タブ利用時の注意点について考えてみたいと思います。なお、どちらの使い方か明確に分けられない場合は、両方の注意点を参考にするのがおすすめです。

※タブを利用する際の注意点は過去の実践メモでも取り上げています。
（参考）
「困った時のタブ頼み」（ユーザビリティ実践メモ）

まず、一つ目の使い方は、「多数の情報をカテゴリごとに整理して提示する」というものです。

例えば、ニュースサイトでは多数のニュース記事を「総合」「経済」「エンタメ」「スポーツ」というタブを使って分かり易く分類しているのをよく見かけます（図1）。あるいは、衣料品を扱うＥＣサイトでは「レディース」「メンズ」「キッズ」といったタブを使うことで、自分の探したい商品をスムーズに探すことができるようになっています。

この場合、タブ化の一番の目的は「ユーザが関心のある情報へスムーズに辿りつけること」です。そのため、ユーザが自分の関心を満たすためにはどのタブをクリックすればいいのか分かるように「情報を適切に分類すること」「タブのラベルを分かりやすいものにすること」が重要となってきます。具体的には、以前の実践メモの注意点のうち、2，3，4を参考にすると良いでしょう。

二つ目の使い方は、「一番伝えたいメッセージと、それを補強する情報を一箇所で見せる」というものです。

例えば、化粧品を扱うＥＣサイトで、「商品特長」「ご使用方法」「お客様の声」という３枚のタブが用意されているパターンです（図2）。この使い方では、１枚目のタブで売りたい商品の詳細と特長を伝え、２枚目、３枚目のタブで商品の魅力を別の確度から補強しています。

このように、タブを使って、メッセージとそれを補強する情報をまとめて見せることで、サイト内を移動することなしに商品の魅力を説得力のある形で伝えることができます。

できるだけ複数のタブを見てもらうための工夫が重要

この使い方をする場合、ユーザにできるだけ多くのタブを見てもらう必要があります。そのため、一つ目の使い方以上に、「次のタブへの導線を強くする」ことが重要となります。具体的には以下のような方法が考えられます（図3）。

1. それぞれのタブの中に、「次へ」「この悩みを解決するには」といったボタンを用意する
2. 切り替え部分を上部に加えて下部にも用意する

また、そもそも1枚目のタブの内容が興味を引かなかった場合、2枚目以降が見られる確率はかなり低くなります。1枚目のタブを作成する場合には、導線をきちんと用意することはもちろんですが、そのページを訪れた際にまず気になる情報は何なのか、ユーザの立場に立って考えてみることが大切です。

タブを利用する際にはこれらの注意点を意識して、タブの機能を十分に活かせるようにしましょう。

「でも、ページの中に書いただけではメリットに気付いてもらえない！」という時、定石をはずして“あえてページを割り込ませる”という方法が有効な場合があります。

ある情報サイトAでは、グループ会社Bの商品を紹介しており、サイトAの会員はB社の商品を購入する際に割引特典が受けられるというサービスがありました。しかしこのサービスの認知度はあまり高くなく、ユーザ行動観察調査においてサイトAからB社サイトを訪れたユーザも、ほとんどの人がこのサービスに気付きませんでした。

そこで弊社では、サイトAでB社のサイトへのリンクがクリックされた際に、会員限定割引を知らせるページを表示させてから、B社サイトへ遷移するようにサイト設計を行いました。こうすることで、ユーザ行動観察調査においても、サイトAからB社サイトを訪れたユーザの全員が、会員限定割引について理解した上でB社の商品を閲覧していました。しかも、間にページが挟まれていたことに対する反応も、「わかりやすかった」などのポジティブなものでした。

今回のケースで、“あえてページを割り込ませる”方法が有効だったのは、

• ユーザにとって今すぐ使える情報であること
• あまり知られていないサービスであること

実際にこの方法を採る際に注意したい点としては、

• ユーザに間違ったと思わせない工夫をすること
• ユーザに違和感を感じさせないようにすること

• レイヤー表示にすることで遷移先が間違っていないことを伝える
• すぐに本筋に復帰できるようにする
• クッキーを利用するなどして同じ情報を2度見せない

普段はウェブとユーザの二者間のコミュニケーションを考えていますが、友人紹介キャンペーンには「紹介される人」という第３の人を意識する必要があります。

そこで今回は、ユーザと紹介される人のコミュニケーションが少しの仕組みの違いで180度変わってしまうという例を見ていきます。

友人紹介としてたとえば次の二つの方法が考えられます（図1、図2参照）。

図1は企業のウェブサイト上で友人のメールアドレスを登録するもの、図2は企業のウェブサイト上にある紹介券を友人に送るものです。

一見これらはささいな違いしかないように見えますが、ユーザの視点から見ると大きな違いがあります。

それは、前者は「企業に友人の情報を与える」のに対して、後者は「友人に有益な情報を与える」という違いです。

これによってどういう行動の違いになるか、もう少し詳しく見ていくことにしましょう。

図1の例の場合、ユーザは友人の個人情報を企業に教えてしまうことになるので、紹介しても良いか友人に確認をとるという手間を与える可能性があります。

このときユーザは、ウェブで紹介キャンペーンを見た後ウェブの外で友人に登録してもよいか確認したうえで、再度ウェブまで登録しに来なければなりません。（図3参照）

二つ目の場合ユーザは、有益な情報を友人に教えることになるので、あまり躊躇なく紹介することができると想像できます。また再度ウェブに登録する手間もありません。（図4参照）

つまり図1の例では

• 企業に友人の情報を提供することを後ろめたく感じる
• わざわざ友人に確認してから登録しなおすという手間がかかる

• 友人に有益な情報を提供することに満足感を覚える
• 友人に情報を教えるだけなので手軽に行える

実際にユーザ行動観察調査においても、図1の例をイメージして、「紹介キャンペーンは友人を売るような感じがするからやりたくない」という発言が何度も見られました。

図2の例であればこのような発言は出ないと考えられます。

今回の例のように少しの仕組みの違いでユーザの気持ちが180度変わってしまうことがあります。

特に紹介キャンペーンのように第三者が関わってくるようなときは、ウェブサイトの外でユーザがどのようなコミュニケーションをとるかについても十分に検討するようにしてください。

しかし、1か所に情報を詰め込みすぎると分かりにくくなってしまい、肝心のそのページの商品の売り上げが下がってしまう…というようなことにもなりかねません。

「できるだけ情報をまとめて伝えたいけれど、わかりにくくなるのは避けたい」という場合、どこまで情報を詰め込んでいいのか判断がつかずに悩んでしまうこともよくあるのではないでしょうか。

そうした場合、いわゆる「マジックナンバー7±2」を参考に、「1エリア5要素まで」を一つの目安としてみることもおすすめです。

例えば、ECサイトにおいて、購入ボタン付近に以下のような情報を掲載していたとします。

1. 商品名
2. 価格
3. 獲得ポイント
4. 数量
5. 購入ボタン

と現在5つの情報要素が掲載されています。

ここにさらに定期購入の導線や他商品へのレコメンドを置こうとすると「1エリア5要素まで」ではなくなってしまいます。

「1エリア5要素まで」を超えないようにするためには、例えば定期販売の購入のための導線についてはエリアをもう一つ増やして配置するという方法があります。他商品へのレコメンドはさらに形式を変えてエリアを増やし、以下のように配置すると分かりやすくなります。

もちろん、時と場合によって目安となる数は変わってきますが、迷った時はまずは「1エリア5要素まで」を目安としてみてください。

さらに、各要素に強弱をつけて情報を配置するとよりわかりやすいサイトとなります。（「ユーザを混乱させない表組みのコツ」）なども御覧ください。

自社サイトで簡易アンケートをとることはユーザを理解する上での基礎調査になる。
→メリット１：今、サイトに来ている人がどんな人かがわかる。
→メリット２：調査がしにくいユーザの声が聞ける（遠方や海外にいるなど）。
→注意点１：ユーザ行動ではなく、「声」であるため、あくまで一意見として捉える。
→注意点２：今サイトにきている人の声、かつその一部の人であることを忘れてはいけない。

●自社サイトアンケートは基礎調査におすすめ

例えば、服を売っている企業であれば、当たり前の話ですがお店に来ている客がユーザです。その人達に対してレジで以下のような質問を２、３個尋ねるだけで、そのユーザの気持ち、想いが把握できます。

• 今日はどのような目的で来られたのですか？
• 欲しい物は見つかりましたか？
• 何か気になった点があれば教えてください。

ウェブサイトでもアンケートを利用して同じことができます。

訪れた瞬間、もしくはサイトでの目的を達成したタイミングで「もしよろしければ３問程度のアンケートにご協力いただけないでしょうか」という依頼をします。

答えたくない人は答えなくてよいので、ユーザが怒って帰ってしまうといった事態に気をつける必要はありません。

この調査は、「本当に今サイトに誰が来ているかわからない」というときの基礎調査としておすすめします。あくまで基礎調査である理由は次の「気をつけなければいけない点」で記載します。

●自社サイトアンケートで気をつけなければいけないこと

簡易に行えるこの調査ですが、気をつけなければいけない点が大きく二つあります。

１：アンケートはユーザの行動ではなく「声」であるため、あくまで一意見として捉える。

ユーザ行動観察調査でも気をつける点ですが、ユーザの声は必ずしも行動を表しません。アンケートで取れる情報はあくまで「声」ですので、一意見として捉えることを心がけてください。

また、その信憑性を確認するためにもアンケートはある程度の数をとって、定量的に分析することをおすすめします。

２：今サイトにきている人の声、かつその一部の人であることを忘れてはいけない

もう一つ注意すべき点として、今サイトに来ているユーザは必ずしも狙っているユーザだけではないことを念頭においてください。

狙っていないユーザの声にあわせてアクションプランを立ててしまうと、狙うべきユーザが離れていってしまうといった事態も起こりえます。

アンケートで獲得できる生の声は宝のようなインプットに見えますが、上記の理由からも、一意見として扱うべきであることを念頭においてください。

●アンケートの応用方法

最後に私が自社アンケートをプロジェクトで活用した例について軽く触れます。

担当したプロジェクトでは、ユーザが世界中にいるサイトだったため、国内でユーザ行動観察調査は行えないものでした。そこで自社サイトを利用してサイトのトップページに複数言語でアンケートを設置し、1週間で数百人の声を集めることにしました。

「やはりそうか」というものもあれば、「そんなニーズもあるのか」と気づきを与えてくれるものも多くありました。

「国内にいるが接触しにくい」ユーザや海外にいるユーザなど、接触しづらいケースでは、手軽にできるのでおすすめです。

今回の実践メモでは、「ラボの外で行うユーザ行動観察調査」をご紹介させていただきます。

ラボの外で調査を行いたい場合、以前ご紹介しました「出張ユーザ調査」を行うこともできます。

• 出張ユーザ調査のすすめ（ユーザビリティ実践メモ）

今回ご紹介する「ラボの外で行うユーザ行動観察調査」では、

• 被験者の方に、ご自宅でプロトタイプを利用してもらう
• 被験者のプロトタイプの利用を、モデレータがリモートで閲覧（一部操作）し、随時質問する

ユーザ行動観察調査を「モデレータ：オフィス」「被験者：自宅」の環境で実現できることで、

• 遠隔地のユーザに対してユーザ行動観察調査を実施できる
• ユーザが普段使っているPCの環境で調査したいときにも使える

実施の大きな流れは、

1. 被験者を収集
2. プロトタイプを閲覧できる環境を、各被験者の方に連絡
3. モデレータが被験者の方のPCを、リモートで閲覧できるよう環境を設定（※）
4. モデレータから被験者の方に電話をかけて、調査を開始

※3.の「被験者の方のPCをリモートで閲覧できるよう環境を設定」は、市販の専用ツールを使うことで、比較的簡単に実現することができます。

この手法であれば国内の遠隔地に限らず、海外のユーザに対する調査も、比較的簡単に実施することができます。

地理が障害となり調査が実施できない、という場合には、一度検討してみると良いでしょう。

特に、

• 「新しいウェブの活用方法を模索したい」
• 「自社製品を他国・他地域で拡販したいが、あまり工数が掛けられない」

しかし、最近このような活用方法ではなく、「ニーズ探索」のためのツールとして活用されているケースをいくつか耳にするようになりました。例えば、以下のようなケースです。

【事例】海外へ製品展開をするにあたりランディングページでニーズを探った例

◆状況

• 自社製品を海外に展開していきたいのだが、どの国でどの程度の需要が見込めるのか、よくわからない。
• かといって、各国に営業マンを派遣して、需要を確認するような予算はなく、工数も掛けられない。

◆解決策

• そこで、安価に制作できるランディングページを進出先候補の国々向けに制作した上で、リスティング広告を出稿。
• 各国における反応を見て、ニーズの強さや特長などを把握していった。

ウェブには、販売促進・PR・見込み客獲得・アフターサポートなどの役割を持たせることができますが、「リサーチ（調査）」という役割を持たせることもできます。

ウェブの世界で「リサーチ（調査）」というと、一般的にはアクセス解析をし、各種数値や来訪者の属性をみながら分析をするイメージがありますが、今行われている施策について調査をするだけでなく、これからやろうとすることについて調査をすることも可能なわけです。

オンラインなら、リアルなユーザの行動をベースに調査をすることができますし、発言力のある方に左右されやすいグループインタビューなどと比べても、信頼性のある調査をすることができます。

意識せずとも既にこのようなことをされている方もいらっしゃるとは思いますが、意識してこのような活用方法を使っていくことで、より販促プランを柔軟に組み立てることもできますので、ぜひ皆さまの実務において活用できるポイントがないか、ご確認をいただければ幸いです。

ヘルプコンテンツは、すべての項目を羅列した「よくあるご質問」のようなページを持つだけでは不十分です。

以前の実践メモでは、疑問が発生したタイミングで「その場で」参照できるよう、主要な導線となるページ内に、ヘルプ内容を露出する方法を推奨していました。

今回は、ヘルプ内容を露出する際の、具体的な2つの注意点をご紹介します。

• ヘルプの隠れた役割
• 置くだけでは不十分？ヘルプ活用3つのポイント

そこで、実際に皆様のサイトで主要導線上にヘルプ内容を露出させる際の注意点を、以下の2つにまとめています。

注意点1.　同一ウィンドウでヘルプページに遷移させない

ヘルプが掲載された別のページに「同一ウィンドウで遷移させる」（ページが完全に切り替わる）という方法はお勧めできません。

ページが完全に切り替わると、もとのページに戻るためには「戻る」ボタンを使う必要があり、主要導線から離れてしまいやすいためです。

では、どのような見せ方が適切なのでしょうか。注意点2では、ユーザから主要導線に戻りやすい3つの見せ方と、その使い分けをご紹介します。

注意点2.　「情報量」と「内容の重要性」によって見せ方を変える

ユーザが主要導線に戻りやすい見せ方には、大きく3つのパターンがあります。

「ヘルプの情報量」と「ヘルプ内容の重要性（見せたい度合い）」によって、適切な見せ方が違います。主に、載せられる情報量は、A）よりB）C）の方が多い一方、B）C）はA）より見てもらえる確度は下がるという違いがあります。

A) ページ内に、疑問文と回答文をすべて露出

ヘルプの内容を、主要導線のページ内にそのまま記載します。ページ内に記載するため、当然主要導線から離れることはありません。

ただし、主要導線を遮って提示するため、

• 絶対に見てほしいヘルプ、商品のアピールになるヘルプ
• 情報量が少ないヘルプ

に適しています。

B) 疑問文をクリックすると、「オーバーレイ」で回答文を表示

主要導線のページ内には疑問文のみ露出し、疑問文をクリックすると、オーバーレイ（上に重ねる）で回答文を表示します。「閉じる」ボタンを押すことで、簡単に主要導線に戻ってくることができます。

また、回答を見るために1クリック必要なので、

• 必要なときに参照できれば良いヘルプ
• 情報量が多いヘルプ、図や表を含むヘルプ

に適しています。

C) 疑問文をクリックすると、「ポップアップ」で回答文を表示

主要導線のページ内には疑問文のみ露出し、疑問文をクリックすると、ポップアップ（小さな別ウィンドウ）で回答文を表示します。オーバーレイ表示と同様に、「閉じる」ボタンを押すことで、簡単に主要導線に戻れます。

オーバーレイ表示と同様の特徴を持ちますが、特に、ウィンドウ内にリンクを配置することが可能であるため、

• 他のヘルプ項目にも回遊して見てもらいたいヘルプ

に適しています。

以上のように、「情報量」や「ヘルプ内容の重要性」によって、見せ方を使い分けると効果的です。

ヘルプコンテンツは、ユーザをビジネスゴールに誘導する強力な武器になります。情報量や内容の重要性に合った見せ方を選べているか、一度見直してみてはいかがでしょうか。

動画は表現が豊かでイメージがつかみやすいので様々なところで役に立ってくれます。

今回は特に「FAQ・ヘルプ」において動画を活用する場合のポイントについて解説します。

ヘルプは基本的にユーザが抱いている疑問や不安を解消するという役割があります。

顕在化している疑問や不安をヘルプで探しているユーザは、急いで自分の課題を解決したいと思っているため、ぱっと見で理解できる「文章＋画像」による説明を好みやすく、じっと動画を見てもらうことは難しいのが一般的です。

そのため、いつでも動画を使えばいいというわけではなく、適切なケースを選んで、動画を利用することが重要です。

ヘルプで動画を活用するべきなのは、

• 動画でなければ伝えられない「動き」が大事な場合
• 複雑なステップの操作

例えば、「ヘルプ」とはちょっと違いますが、「ヘアアレンジのやり方」などは

• 完成形を再現するために、複数のステップを踏む必要がある
• 手の動きが重要である

という特徴があるため、動画での解説が適切だといえます。

こうした事例を踏まえて、ヘルプでの動画活用を考えるとよいでしょう。

例えばEvernoteでは、ヘルプで動画を活用しており、「Twitterからの投稿の仕方」などの様々な利用方法について動画で解説しています。

これは、複数のステップにわたる操作が分かりやすいという点で、動画が活用されている例と言えます。

逆に、画像やテキストで見た方が早いものについては、動画を使ってもあまり意味がありません。

例えば…

• 複数のメリットや方法を伝えたいとき
  →動画にしない方がユーザが早く自分に適切なものを見てくれる
• 言葉の意味を伝えるとき
• 理由や根拠を伝えるとき
• Yes/Noで答えられる質問に答えるとき

例）弊社ウェブアンテナ「よくあるご質問」

動画を見てもらうための工夫も忘れずに

また、ヘルプに動画を置いただけでは、必ず見てもらえるとは限りません。そのため、以下2点を守ることも重要です。

• その動画を見ることで得られるメリットを明確にする
• 動画を見てもらえなくても課題が解決できるようにキャプチャ画像とテキスト説明など別の手段を用意しておく

ちなみに、後からユーザが特定の箇所だけ見返したいという場合にも、キャプチャ画像とテキスト説明があると便利です。

例えば前出のEvernoteでは、「何についての動画なのか」ということがきちんと明示されているため、その動画を見ることで何が得られるかがすぐにわかるようになっています。

このように活用する場面をきちんと選ぶことで、動画はヘルプの力強い味方となってくれると考えられます。

今回から数回にわたって、「FAQ・ヘルプ」をテーマにした記事をお届けする予定ですが、まず今回は、ヘルプ活用の基本ともいうべき3つのポイントについてご紹介します。

一点目は、以前の実践メモ（「FAQの隠れた役割」）でも触れていますが、「よくある質問」や「FAQ」というリンクを置くだけでなく、本文の中で、ユーザの疑問が生じるところからヘルプに誘導する」ということです。

サイトを閲覧しているユーザは、「商品やサービスを選び、購入する」といった何かしらの目的を持って動いていることが多く、「ヘルプを閲覧しに行く」といった脇道へ逸れる行動には移りにくい状態です。

そこで、図2のように、ユーザが疑問や不安を感じるポイントで、ユーザの疑問・不安に合わせた表現を用いたリンクを設けることで、ユーザの疑問とマッチしたヘルプへ、スムーズに誘導できます。

【ポイント2】要約・見出し・図の3点セットで簡単に理解させる

テキストで埋め尽くされた、読み込まなければ内容が理解できないヘルプページは、最初の見た目で読む気をそがれます。また、たとえ読み込んだとしても、内容が複雑な場合、理解が難しくなります。 ただし、要約・見出し・図の3つを以下のように利用出来れば、たとえ内容量が多くても、ユーザに読まれ、理解されるヘルプを作成することが可能です。

• 要約…ページ最上部にそのページ内容の要約を置くことで、一目で概要をすぐに理解できるようにします。
• 見出し…コンテンツが多い場合、ユーザは見出しだけを目で追って内容を把握しようとします。その行動を利用し、見出しを単語でなく、内容を端的に表した短文にすることで、見出しだけで内容を理解できるようにします。
• 図…図を利用することで複雑な内容を理解しやすくしたり、見た目から簡単なイメージを与えたりできます。

【ポイント3】疑問解決と同時に伝えたい重要情報を刷り込む

ユーザの疑問にしっかりと答えるヘルプであれば、ユーザもきちんと読みこんでくれます。 ここで、疑問にただ答えるだけでなく、意欲的に読んでくれているユーザの積極性を生かし、サイト側から伝えたい情報を上手くおりこむことができれば、よりビジネスメリットの大きいヘルプにすることができます。

例えば図3は、「なぜ商品が安いのか」という疑問に答えるヘルプです。ここでは、ユーザの疑問に正しく答えつつも、安さが気になっているという心理を生かし、自然な流れでカード入会の話を挟んでいます。

サイト内に、ただカードの訴求を置いてみても、ユーザの興味を引くことは難しいでしょう。ただこのように、ヘルプを読むときの積極性と、話の流れを上手く利用すれば、ユーザにメッセージを伝えやすくなります。

ヘルプで気になる疑問を解消しているうちに、いつのまにかサイト側のキーメッセージが刷り込まれている、という状態が理想的です。

こうした手法の具体例については、以前「充実したFAQで、ユーザの問題解決＋態度変容を促す」という記事でもご紹介しているので、ご参照ください。

以上、ヘルプを有効利用するための3つのポイントについてご説明しました。

ユーザのためにヘルプを作成しているサイトは数多くあると思いますが、もう一度見せ方を工夫することによって、より利用され、理解され、ビジネスゴールにつながるものに生まれ変わるのではないでしょうか。ぜひ実践してみてください。

今回は、「比較する」というユーザ行動に着目することで、自社サイト以外でも自社の良さに気づかれやすくするための工夫についてお伝えします。

ところが、こうした比較行動をするユーザが、比較のために必要な観点をきちんと持っていることは少ないものです。その結果、「価格」などの分かりやすい要素だけで比較してしまうことがよくあります。

これでは最適な商品選びができたとは言えず、ユーザにとっても企業にとっても良いことではありません。

そんなときに効果的なのが、「○○を選ぶポイント」といった、製品やサービスを選ぶ観点を提供するコンテンツです。

例えば、引越サービスを例に考えてみましょう。

多くのユーザにとって、引越はそれほど頻繁にするものではないため、引越サービスを選ぶ際にも、何を重視すべきかを明確に把握しているわけではありません。

そのため、引越サービスでも「出来るだけ安いサービスを」と、価格のみで比較しようとするユーザは多いでしょう。

そのとき、自社のメリットを以下のように「引越し業者を選ぶポイント」とったコンテンツで提供することを考えてみましょう。

上図のように、「作業員の技術」や「補償」といった新しい比較軸を与えられたユーザは、これまで「価格」だけで選んでいた業者をもう一度比較軸で確認してみようと考えるでしょう。

「安心の理由」「わが社だからできること」といった形式で自社のメリットを紹介している業者は多くありますが、そういった自社のメリット・強みを敢えて「比較の観点」としてユーザに提供することがポイントです。

それにより、自社サイトを離れ、他社サイトや口コミサイトで情報を収集する際にも、自社の強みを活かしやすい観点で比較してもらえます。

自社サイト以外の情報はコントロールすることが難しいですが、このように自社サイト以外の行動も含めてユーザを理解することで、自社サイト閲覧後も、ユーザに自社の強みをうまく伝えることができるのです。

入力フォームが“アコーディオン”のように次々と展開

アコーディオン型のメリット：入力時間が削減できる

• フォーム完遂率は、どれも同じ100%であった。
• 従来のフォームよりも、アコーディオン型の方が完了時間が10秒早まった。

考察：入力時間の削減が、コンバージョン率向上にもつながる場合には特に有効な可能性あり

• ユーザの気持ちを一時的にグッと高め、そのままの流れで申込や購入をしてもらいたい。
• 一方で、フォームの入力項目が多く、ある程度の入力負荷が掛かってしまう。（ECや口座開設など）

サイト外で情報収集をしていると、ユーザが製品に関連するニュースやブログ記事を発見するケースがあります。

ある健康食品のサイトでは近年話題のサプリメントを主力製品として紹介していました。ユーザ行動観察調査において、そのサプリメントに興味を持ったユーザがサプリメント名で検索を行ったところ、「過剰摂取に注意」というニュース記事が検索上位に表示されたため、ユーザはその記事を読み、サプリメントの摂取に対して少し不安を感じました。

その後、ユーザはサプリメントを紹介していたサイトに戻り、摂取量や過剰摂取に関する情報を探しましたが、結局見つけることができず、不安を抱えたままサイトを立ち去ってしまいました。

このケースでは、ユーザの不安に答える情報を用意するだけで、ユーザの信頼を獲得し、検討を続けてもらえた可能性があります。ユーザの不安を知らないがために、大切なお客様を不安にさせたまま、立ち去らせてしまったのです。



いくつかの例で見てきたように、ユーザは特にネガティブな情報をサイト外で探そうとする傾向があります。つまり、ユーザはサイト外で不安や疑問の種を拾ってきます。サイト外でユーザが何に不安や疑問を感じるのか、1歩踏み込んでユーザを理解すれば、自社サイトはよりユーザにとって価値ある情報を提供できるでしょう。

参考：関連記事紹介

「サイト外のユーザ行動も踏まえたコミュニケーション設計」というテーマに関わる、過去の「ユーザビリティ実践メモ」の記事をご紹介します。

合わせて読んでいただくことで、さらに理解を深めていただければと思います。

『仲間サイト』を最適化する（2006年12月25日）

世の中の関心事を踏まえて対応する（2008年04月14日）

ユーザの「気になっていること」を活用しよう（2009年01月05日）